Assurance
Méridian Assurance — 2024
Diviser par trois le délai de traitement des sinistres sans réduire la qualité des décisions.
Résultats
Ce que ça a changé
23j → 7j
Délai moyen de traitement
85 %
Dossiers traités automatiquement
+31 points
Satisfaction client (NPS)
−48 %
Coût de traitement par dossier
Le contexte
Quelle était la problématique ?
Méridian Assurance traitait 120 000 dossiers de sinistres par an avec une équipe de 85 gestionnaires. Le délai moyen de traitement atteignait 23 jours, générant un taux de satisfaction client en baisse constante. Les pics saisonniers (tempêtes, événements climatiques) saturaient le service et créaient des retards allant jusqu'à 6 semaines. La direction voulait réduire ce délai sans recruter massivement ni dégrader la qualité des décisions.
Notre approche
Comment nous avons travaillé
NovaMind a déployé une architecture multi-agents : un agent d'extraction documentaire (analyse des PV de constat, photos, devis réparateurs), un agent d'évaluation du sinistre (calcul d'indemnisation selon les garanties du contrat), et un agent de décision qui orchestre le tout et identifie les cas nécessitant une revue humaine. Les gestionnaires se concentrent désormais sur les 15 % de dossiers complexes ou litigieux.
La solution déployée
Ce qui est en production
La plateforme traite automatiquement 85 % des dossiers courants en moins de 4 heures, de la déclaration à la proposition d'indemnisation. Un tableau de bord temps réel permet aux responsables de suivre les volumes, d'identifier les anomalies et d'ajuster les seuils d'escalade. L'ensemble est intégré au système de gestion existant via API, sans refonte du SI.
NovaMind n'a pas construit un outil de plus dans notre SI — ils ont repensé notre façon de travailler. Mes gestionnaires se concentrent enfin sur les cas qui nécessitent vraiment leur expertise. C'est un changement profond, et il était attendu.